Pravni okvir koji pruža odgovor na ova pitanja u Republici Srbiji jeste Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon) . Ovaj zakon uređuje prava i obaveze potrošača, instrumente i načine zaštite prava potrošača, informisanje i unapređenje znanja potrošača o njihovim pravima i načinima zaštite prava, prava i obaveze udruženja i saveza čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača, vansudsko rešavanja potrošačkih sporova, prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača i druga pitanja od značaja za položaj i zaštitu potrošača.

Osnovna prava potrošača, predviđena Zakonom o zaštiti potrošača su:

• zadovoljavanje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih roba i usluga, kao što su hrana, odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena;
• bezbednost – zaštita od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;
• obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga;
• izbor – mogućnost izbora između više roba i usluga po pristupačnim cenama i uz odgovarajući kvalitet;
• učešće – zastupljenost interesa potrošača u postupku donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača i mogućnost da preko udruženja i saveza udruženja za zaštitu potrošača bude zastupljen u postupku usvajanja i sprovođenja politike zaštite potrošača;
• pravna zaštita – zaštita prava potrošača u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu pričini trgovac;
• edukacija – sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošača i načinu njihovog ostvarivanja;
• zdrava i održiva životna sredina – život i rad u sredini koja nije štetna za zdravlje i dobrobit sadašnje i budućih generacija, pravovremeno i potpuno informisanje o stanju životne sredine

Potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih ovim zakonom.

Odredbe ugovora koje direktno ili indirektno uskraćuju ili ograničavaju prava potrošača koja proizilaze iz ovog zakona ništave su.

Zakon o zaštiti potrošača, član 3

Odustanak od kupovine preko interneta i povrat novca

Ukoliko kupite robu ili uslugu prek interneta, imate pravo da otkažete ugovor, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, u roku od 14 dana od dana isporuke robe. Ukoliko se odlučite da ovo zakonsko pravo iskoristite, dužni ste da u navedenom roku ( 14 dana ) o tome obavestite trgovca ( putem obrasca za odustanak od ugovora ili na drugi nedvosmislen način ). Pored toga, dužni ste da isporučenu robu pošaljete nazad trgovcu, najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ste ga obavestili da ste se predlomislili i da odustajete od kupovine, a trgovac je dužan da vam vrati novac. Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana se računa od dana zaključenja ugovora, dok se kod ugovora o prodaju robe rok od 14 dana računa od trenutka kada roba dođe u državinu potrošača ili trećeg lica koje potrošač odredi, a koje nije prevoznik.

• Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove. Izuzetno od stava 1. ovog člana, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac.
• Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.
• Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.

O vašem pravu na odustanak od ugovora i povrat novca, trgovac je dužan da vas pre zaključenja ugovora na jasan i razumljiv način obavesti. 

Izuzeci od prava na odustanak od ugovora

Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:

• pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;
• isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;
• isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;
• isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
• isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;
• isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;
• isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče;
• ugovora kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;
• isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;
• isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;
• ugovora zaključenih na javnoj aukciji;
• pružanja smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja;
• isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora

Ostvarivanje prava potrošača – vansudsko rešavanje sporova i sudska zaštita

Potrošački spor je svaki spor koji proizilazi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavljaju tela koja su upisana u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, koju vodi Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija, u skladu sa zakonom, i to:

1. lice koje poseduje dozvolu za posredovanje u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova
2.  stalna arbitražna institucija, organizovana u skladu sa zakonom kojim se uređuje arbitraža

Prema Pravilniku o radu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, uslovi za vansudsko rešeavanje potrošačkog spora su:

1. da je potrošač prethodno pokušao da neposredno sa trgovcem reši predmet spora i
2. da su se potrošač i trgovac sporazumeli da će spor rešiti pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ne primenjuje se:

• za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac
• kod neposrednih pregovora između potrošača i trgovca
• prilikom nastojanja sudija da spor u toku sudskog postupka reše mirenjem strana
• u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača
• u sporovima čija vrednost prelazi 500.000 dinara

Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom. Pravo na sudsku zaštitu ostvaruje se se u skladu sa Zakonom o parničnom postupku, i uključuje nekoliko vrsta postupaka, od postupka radi povrata isplaćene cene, do postupka radi izvršenja predaje stvari ili naknade štete. U postupku pred sudom u potrošačkom sporu, u smislu zakona kojim se uređuje parnični postupak, ne plaća se sudska taksa za tužbu ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara.